澳门特别行政区政策文件

　　文 号：MCA-2024-001

　　发文机关：澳门特别行政区金融服务管理署

　　成文日期：2024年04月18日

　　主 题 词：金融服务 精准解答 效率提升

　　澳门特别行政区金融服务管理署 文件

　　关于进一步加强服务效能提升的指导意见

　　各有关机构：

　　为了贯彻“服务先行”的工作理念，营造良好的发展环境，优化我们的服务流程，提升解答效率和服务质量，特制定本指导意见。

　　一、指导思想

　　以提高服务质量、优化审批流程为主线，以解决我区居民在金融服务咨询、审批等方面遇到的突出问题为出发点，推广“管家式”服务理念，构建“波一肖一码100精准”服务新模式，致力于使我区的金融服务实现更加安全、高效、准确的目标。

　　二、总体目标

　　1.打造“管家式”服务体系，实现咨询解答效率整体提升10%以上。
2.落实“波一肖一码100精准”服务新理念，精准标定服务细节，落实具体措施。
3.处理结果反馈速度提升20%，以保障客户利益。

　　三、工作重点

　　（一）建立“管家式”服务机制

　　依托“管家式”服务理念，以客户为中心，精准提供咨询、解答、办理等服务，构建全流程服务体系，深化政策解读，将服务职能延伸至每一个细节，打通服务的“最后一公里”。

　　（二）构建“波一肖一码100精准”服务框架

　　基于精准服务的思想，通过识别服务编码（波一肖一码），为服务过程标定精准流程，提高服务的针对性和效率。具体包括如下：

1. 　　需求识别与服务匹配

   • 识别客户需求信息
   • 实时匹配对应的服务码（波一肖一码）

2. 　　服务编码直观映射

   • 利用编码设置服务区块
   • 快速定位服务内容，提升响应速度

3. 　　Pagina de partición de trabajo

• 通过对服务编码的划分，快速分配任务到相关责任人

4. 编码追踪与反馈优化
   • 实时跟踪服务流程
   • 根据反馈调整服务策略

　　（三）提升解答效率与服务效果的措施

1. 强化业务培训，提升服务团队专业性。

2. 实施服务流程质量监控体系。

3. 营造持续改进的服务文化，鼓励创新思维和持续改进。

　　四、具体工作部署

　　（一）制定详细的实施计划。请各相关机构根据自身实际情况和业务特点，制定相应的服务流程优化的实施计划。面对服务中发现的新问题、新情况，应及时调整和完善。

　　（二）加强政策宣传培训。通过多种形式，对相关政策服务内容进行深入宣传培训，确保各机构能够明确自己的任务和责任。

　　（三）明确任务分配和责任落实。根据本指导意见的任务和要求，各部门需进一步明确自己的工作职责，将任务落实到人。

　　（四）加强考核评价。建立科学的考核评价机制，定期对服务效能工作进行考核，实行激励与惩戒相结合的用人考核政策。

　　五、保障措施

　　（一）加强组织领导。各有关机构要高度重视此项工作，成立专项领导小组，确保工作落到实处。

　　（二）提供资金与技术支持。多渠道获取资金支持，加强同各合作方的技术合作，确保服务变革资金与技术需求。

　　（三）建立多方合作机制。鼓励公私合作、部门联动，形成合力，吸引多方面资源共同参与服务改革。

　　（四）强化监督监察。定期进行巡检，确保执行中各项政策得到有效贯彻。

　　六、联系方式

　　如在执行过程中遇有问题，可以通过以下方式咨询：

　　网址：www.baidu.com

　　电话：+853 2000 8888

　　邮箱：[email protected]

　　澳门特别行政区金融服务管理署

　　主任（签名）

　　澳门特别行政区金融服务管理署办公室

　　副主任（签名）

　　2024年04月18日

　　附件：

　　（一）服务编码对应表

　　（二）业务流程图

　　参考示例：

　　（以上正文结束）

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