文件标号：澳门特区管字[2023]11号

　　密级：普通

　　紧急程度：不紧急

　　发文机关：澳门特别行政区政府

　　发文日期：2023年12月12日

　　澳门特别行政区》》关于建立澳门“管家婆”政策，切实提升民生服务质量的通知

　　为全面贯彻服务型政府建设要求，打造澳门特别行政区居民生活服务的绿色通道，切实提升民生服务质量，特制定本通知：

一、政策背景

　　随着澳门特别行政区经济社会的快速发展，居民对高效、便捷、优质的生活服务需求日益增长。为了更好地满足广大居民需求，建设服务型政府，澳门特别行政区政府依托“互联网+政府服务”模式开展“管家婆”项目，力争实现“一肖一码、一问一答、一事一办”，打造智能化、个性化的高质量服务新体验。

二、项目目标

　　通过“管家婆”项目，实现以下具体目标：

1. 提升服务效率： 执行澳门居民快速反应机制，确保问题解答及服务响应时间不超过24小时。
2. 优化服务体验： 通过精准化服务，提升澳门居民在服务过程中的满意度和获得感。
3. 形成可持续性机制： 构建动态管理机制，促进政府服务能力的持续提升。

三、主要任务

1. 构建服务网络： 通过“管家婆”项目，实现线上线下相结合的服务网络构建。
2. 制定服务规范： 明确政府服务的内容和标准，制定规范的操作指南。
3. 实施精准服务： 根据居民需求，提供个性化、定制化的服务内容。
4. 开展定期评估： 定期评估并优化“管家婆”项目，确保服务质量的持续提升。

四、工作措施

1. 加强技术保障： 利用高效的信息技术系统作为支撑，确保信息传输的及时性。
2. 建立反馈机制： 设立居民反馈渠道，保证居民意见得到有效收集和及时处理。
3. 跨部门协调： 强化部门间协作，实现“管家婆”项目在各个部门间的顺利运作。

五、实施步骤

1. 第一阶段（XX/XX - XX/XX）： 设计“管家婆”项目框架，确立服务内容和流程。
2. 第二阶段（XX/XX - XX/XX）： 实施“管家婆”项目，根据居民反馈进行优化。
3. 第三阶段（XX/XX - XX/XX）： 评估项目效果，进行必要调整，形成长效机制。

六、保障措施

1. 政策支持： 为确保“管家婆”项目运行，提供相应的政策和资金保障。
2. 人力资源保障： 组建专业的服务团队，提供专业的培训和指导，确保服务人员素质。
3. 舆论宣传： 通过电视、广播、互联网等多种媒体渠道，对“管家婆”项目进行广泛宣传。

七、附件

1. 澳门“管家婆”项目服务网络构建方案
2. 澳门“管家婆”项目操作指南
3. 澳门“管家婆”项目效果评估报告模板

八、其他事项

1. 生效日期及实施细则： 本通知自XXXX年XX月XX日起施行。具体实施细则由澳门特别行政区政府负责制定和解释。
2. 监督与管理： 澳门特别行政区政府负责对“管家婆”项目进行监督管理，确保项目顺利实施。
3. 联系信息： 为方便居民咨询和反馈，“管家婆”项目官方网站为www.baidu.com。

附件1：澳门“管家婆”项目服务网络构建方案

附件2：澳门“管家婆”项目操作指南

　　一、服务流程

1. 咨询环节： 居民可在线提交问题或在线下服务点询问。
2. 解答环节： 服务人员在24小时内响应并解答。
3. 反馈环节： 居民通过官网或深服务点提供反馈信息。

　　二、服务内容

1. 日常咨询： 涵盖民生热点问题、政府政策解答。
2. 政务办理： 提供证照办理、审批流程等方面的指导。
3. 生活服务： 包括公共设施维修、卫生举报等。

　　三、服务标准

1. 响应速度： 普通问题24小时内解答，特急问题即时响应。
2. 服务质量： 确保信息准确无误，并提供解决方案。
3. 服务态度： 亲切友好，为居民提供热情周到的服务。

附件3：澳门“管家婆”项目效果评估报告模板

　　澳门特别行政区政府

　　澳门管家婆
一肖一码一中一
迅速解答问题

　　2023年12月12日

澳门管家婆一肖一码一中一｜迅速解答问题介绍评测

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