澳门特别行政区政府办公厅文件

　　澳门特政办〔2024〕00001号

　　关于提升澳门博彩业服务质量优化彩票营销策略的指导意见

　　澳门各博彩市场主体、相关服务群体、各区政府部门：

　　为深入贯彻澳门特别行政区旅游休闲产业发展总体规划，坚决落实促进澳门经济多元发展要求，进一步规范和提升我区博彩业服务质量及彩票营销，确保博彩活动和营销信息安全可靠、公平透明，吸引更多游客来澳旅游消费，现就澳门特别行政区提高服务标准、规范博彩市场秩序提出如下指导意见。

　　一、充分认识提高澳门博彩服务质量的重要性

　　澳门特别行政区博彩业发展规模较大、影响力较强，深受广大游客的喜爱。一直以来，各市场主体在保障游客安全和满足消费需求方面积极努力，持续优化提升服务质量。但随着澳门旅游休闲产业发展进入新阶段，澳门博彩市场也面临着整体服务标准要求更高、游客日益增长的个性化、品质化消费需求。各市场主体要进一步提高思想认识，增强服务意识，加快研究制定自己的服务质量和服务流程、标准，全面提升服务质量。

　　二、扎实推进澳门博彩服务质量提升工作

　　（一）完善澳门博彩业服务标准体系
特区政府立项研究制定《澳门特别行政区博彩服务质量标准体系》，整合完善现行服务质量标准，对博彩设施设备、环境卫生标准、声光电空气质量、博彩开放时间等作出规范；坚持以人为本、服务至上的工作理念，结合市场主体的特点要求，制定出台博彩市场主体服务质量标准和评价考核制度，全方位优化提升服务质量。

　　（二）压实博彩市场主体质量管理主体责任
各市场主体主要负责人是质量管理第一责任人，要时刻关注服务质量问题，督促推动分管责任人落实质量管理责任，确保各项组织制度、管理措施落实落地。加强质量标杆示范引导和品牌引领，树立质量管理、品牌建设优秀市场主体典型，评选表彰一批品牌优化、质量提升突出贡献企业。政府和行业协会每年组织开展博彩服务质量评比活动，对评比中排名靠前的企业给予奖励。

　　（三）推动博彩服务质量提升方案实施
各市场主体要结合自身发展历程和市场状况，学习借鉴先进地区、企业的质量管理经验和方法，研究制定符合实际的博彩服务质量提升方案，明确目标任务、时间节点和具体手段。坚持以质量提升和文化丰富为方向，以加强监控、规范行为为手段，以推广预约、限制人流为抓手，不断强化博彩绿色安全、有序高效理念。

　　1.健全完善风险评估和应急预案

　　2.提升博彩活动对外开放合作水平

　　（四）进一步完善博彩业智能监管平台

　　各政府监管部门应切实履行职能，完善博彩业智能监管平台功能，提高博彩活动的准入门槛要求和自动监管能力，在相关法律法规规范指引下保障博彩活动安全。

　　1.建设数据监测系统

　　2.建设投诉举报平台

　　三、加快构建澳门博彩业服务质量提升社会共治体系

　　（一）发动社会各界广泛参与
有关社会组织、协会团体积极发挥桥梁纽带作用，协助指导博彩市场主体积极参与博彩服务标准制定和监管平台建设工作。充分发挥行业领头羊作用，建立澳门特别行政区博彩业网络宣传阵地，对博彩活动政策及措施进行解读和宣传；引导游客、游客主动参与博彩业服务质量监督，及时收集和反馈博彩场所存在问题。

　　（二）充分发挥社会共治作用
定期举行博彩行业共治大会，邀请政府监管部门、行业协会、市场主体代表参加，通报博彩行业服务质量情况，总结经验做法，查找存在问题，研究改进措施，凝聚形成共识。加强澳门特别行政区博彩业大数据开发利用，归集汇总博彩活动风险研判信息，提升大数据的实际价值和数据分析能力，为政府决策提供依据和支持。

　　四、强化澳门博彩业服务质量提升组织保障

　　（一）加强组织领导。成立由澳门特别行政区行政长官亲自挂帅的质量提升工作领导小组，由旅游局负责日常工作，统筹协调、全盘推进澳门特别行政区博彩服务业质量提升工作，积极应对博彩业发展的新特点新问题。

　　（二）突出目标导向。各市场主体制定高质量发展指标体系，发挥考核指挥棒作用，加强澳门特别行政区博彩市场主体服务质量考核，设置不同等级奖项，拿出专项资金奖励高质量发展。明确目标任务，实施“任务清单督查、服务成效评判、效果目标奖惩”的阶段性评价体系，坚决将落实情况纳入绩效考核。

　　（三）强化工作保障。一是落实经费保障，每年安排澳门特别行政区博彩业质量提升专项经费，用于博彩活动优化引导、宣传教育、安全监管等方面工作。二是加大政策支持力度，鼓励支持博彩市场主体以短线项目、短线政策为方向，加强博彩业投资供给。三是优化澳门特别行政区博彩业质量提升协作机制，澳门特别行政区行政管理部门、社会组织、协会团体协调配合，齐抓共管。

　　澳门特别行政区政府办公厅

　　2024年4月16日

　　附件材料

　　1.澳门特别行政区博彩业管理规范工作手册之一：市场规则及监管要点1.1 场次安排要求

　　1.2 参与者要求

　　1.3 活动标准及要求

　　2.澳门特别行政区博彩业管理规范工作手册之二：彩票发行与营销优化

　　2.1 发行优化目标

　　各市场主体应围绕澳门特别行政区旅游文化节活动强化博彩市场主体产品和服务创新，不断丰富博彩方式和渠道，逐步淘汰陈旧落后的设备和产品的标注；加快每个博彩活动现场终端、大数据的更新升级，丰富新玩法自助博彩终端设备的服务功能。

　　2.2 博彩市场主体服务创新目标

　　2.3 新玩法博彩终端设备要求

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